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自动应答为消费者带来便当的拦路虎同时也带来新的懊恼——
AI客服为何反成“拦路虎”?
本报记者 周子元
《工人日报》(2024年04月11日 01版)
“嗨!我是便带新您的智能助手,请描述一下您遇到的懊恼反成问题或回复对应数字。”
如今,客服点开一个网站的为何客服功效或拨打某一平台的客服热线,泛起或许率的拦路虎是一位“AI客服”,也称智能客服。便带新这些基于人工智能技术的懊恼反成智能客服系统,通过自然语言处理、客服语音识别等技术,为何在咨询前期,拦路虎取代一部分“人工”来理解用户需求、便带新回覆用户问题、懊恼反成提供解决计划?头
《2023中国智能客服市场报告》显示,为何中国智能客服行业以智能客服软件为主导,约占市场份额的80%。2022年,中国智能客服市场规模抵达66.8亿元,预计到2027年,有望增长至181.3亿元。
24小时在线、随时随地响应咨询……尽管AI客服的泛起能够在一定水平上取代人工回覆一些预设的高频问题,但一些使用者发明,某些场景下,AI客服仍保存“听不懂人话”,泛起答非所问、自说自话、模板化明显等问题。
AI取代人工,提高效率照旧“拦路虎”?
林羽:“我需要转接人工客服。”
AI客服:“人工坐席可能期待时间较久,请描述下您在使用中遇到的问题,助手马上为您解答。”
林羽:“直接转人工客服!”
AI客服:“人工客服也需要了解您遇到的问题,还请您详细描述一下。”
……
这是前不久爆发在林羽和某即时通讯应用程序AI客服之间的对话。因事情账号被锁定急需恢复使用,林羽在线上聊天界面与AI客服重复相同无果后,试图通过官方客服热线联系人工客服。没想到,电话接通后,话筒那端泛起的仍然是AI的声音。
近两年,AI客服迅速兴起,在通信效劳、快递打车、电商售后等领域广泛使用?吞尤斯びΥ稹敖蔽扔葾I机械人推送预设话语,再凭据用户问题的要害词回复相应“谜底”。
向AI客服提交价保申请,或许几秒钟差价就退回到账户中,记者在实际体验中发明,AI客服在处理价保申请、送达时间盘问、发票开具等常见效劳时,具备实时应答、快速反响、标准化流程处理等优势,资助企业和消费者提高了效率。
但当盘问的内容不在通例选项中,消费者往往寄希望于转接人工效劳。在一些消费者看来,AI客服成了阻碍与人工相同的“拦路虎”。
今年58岁的付女士向记者反应,此前电话治理PIN码(个人识又名码)盘问业务,她重复听了3遍冗长的语音播报,才在AI客服语音播报的最后一项说明中找到人工效劳的选项。付女士直言,这种流程关于一些操作受限的老年用户尤其不友好。
“经;岜患妗拷袢斯ぷΓ肽托钠诖。”付女士告诉记者,“有些平台的人工效劳选项还不在AI客服语音播报的最后,而是需要不绝地对AI客服说你要求转人工效劳两三次以上。”
面对庞大提问,AI客服“不智能”
社交平台上,不少人分享了与AI客服“斗智斗勇”的历程:“询问数码产品的某一参数,AI客服却回覆我关于商品库存的信息”“AI客服一直不绝向我发消息,一看就是牢固模板”“无法对话,AI客服基础就听不懂人话”……
家住天津的大学生李帆向记者反应,AI客服系统在处理投诉类问题时格外“不智能”。李帆在网购时遇到问题,向平台投诉,平台“派来了”一位AI客服。第一次咨询时,AI客服告诉她需要盘问处理3~10个事情日。等她再次询问时,AI客服又体现她提供的证据缺乏需要增补,要继续期待处理。
“原来遇到问题已经够恼火了,AI客服没有情感的回复能瞬间把人的情绪点燃。”李帆气恼地说,AI客服只会机械地重复预设的回覆,无法给出满意的解决计划,和AI客服生气就像“对着空气挥拳头”。
“耳边传来的虽是真实人声,但想要打断或是询问,对方又置若罔闻,继续自说自话。”在广州事情的张宇歆向记者分享了他多次被AI客服骚扰的经历。每逢电商促销节点前后,AI客服来电取代了以往的促销短信,可与AI客服对话的历程,却令人不太愉悦。“本是提升客户满意度的手段,却把用户越推越远。”张宇歆说。
北京某互联网公司大模型项目的IT技术人员李昊(化名)告诉记者,如今AI客服产品主要集中在智能在线客服和智能外呼两大类。
“消费者在咨询时遭遇答非所问、循环回复的尴尬局面,大多是因为预设的算法和语料库不完善。AI客服在识别应对用户的庞大提问时可能会力不从心。”李昊说。
应提升消费者使用感受
AI客服带来便当的同时也带来新的懊恼。专家指出,提升消费者使用感受,企业的智能化效劳仍需完善。
“提高AI客服的效劳质量,企业需要不绝优化算法、增加语料库,富厚语音识别的参考规模,使其能够更好地适应差别用户的需求。”李昊体现。
2023年2月,工业和信息化部宣布《关于进一步提升移动互联网应用效劳能力的通知》,在进一步响应用户诉求方面,勉励互联网企业建立客服热线,主要互联网企业在网站、APP显著位置公示客服热线电话号码,简化人工效劳转接程序。勉励提高客服热线响应能力,月均响应时限最长为30秒,人工效劳应答率凌驾85%。
“AI客服拦在人工前,是否侵犯了我的正当权益?”有消费者感应疑惑。河北厚诺律师事务所律师雷家茂体现,要害在于AI客服的使用是为消费者解决问题,照旧增加解决问题的障碍。如果AI客服能处理与解决消费者遇到的问题,且在无法解决时引导消费者转人工效劳或者直接转人工效劳是可以的,不然涉嫌侵犯消费者正当权益。
“商家要意识到引入AI客服的目的在于更好地效劳消费者,要注重消费者正当权益的包管。另一方面,使用AI客服也要注重消费者隐私与数据;ぃ苊釧I技术漏洞导致消费者信息泄露。”雷家茂说。(工人日报)
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